《海外客户经营与管理能力提升》培训
课程概述：
外贸实践工作中，外贸出口企业（以下简称“企业”）与海外客户（以下简称“客户”）成功建立业务关系，甚至是获得第一个订单，在某种意义上说都只是合作的开始，要想使客户最终下单并能与企业长期稳定合作，还需要有意识、有计划的对客户进行经营。对于企业而言，真正需要的不仅仅是某一个特定的订单，而是订单后面的客户，能够真正长期信赖和支持企业的客户，这些客户将是企业能够持续、稳定运营下去的根本保障。然而外贸实践工作中，很多企业却把精力集中在新客户开发工作上，而忽略了对已成交客户与准客户的经营工作，导致在开发新客户的过程中，已成交客户与准客户却因种种原因转投其他供应商。所以，如何在开发新客户的同时做好对已成交可与准客户的经营工作，值得每一个外贸从业者深入研究和学习。
课程说明：
《海外客户经营能力提升》培训着重于提升包括销售部门和履约部门在内所有协同部门的客户经营意识和行为。讲师从客户经营理念出发，结合实际案例，将客户经营方法与技能传递给参训人员，快速提升参训人员客户经营意识和行为，并能在与客户的沟通与合作过程中展现给客户，从而获得客户的信赖与忠诚，实现与客户长期稳定合作的目标。
课程收益：
《海外客户经营能力提升》培训可以帮助企业所有协同部门相关人员深入理解客户经营理念，提升客户经营能力，掌握客户经营工具、技能与办法。
◆ 通过对客户经营理念的深入理解，明白客户经营的必要性，以及各个协同部门的作用点。
◆ 通过对客户经营工具与方法的熟练运用，掌握客户经营的对外表现方式与技能，从而获得客户的长期信任与合作。
课程时间：2天，6小时/天
课程对象：销售及相关协同部门
课程方式：授课、视频、互动、小组练习、案例讨论等
课程大纲
第一讲：客户经营理念的正确认识与理解
一、客户经营概念及必要性
1、何谓客户经营
1）经营与客户经营概念
2）客户经营与客户管理
2、为什么要进行客户进行
1）获得长期稳定合作客户需要
2）及时发现客户订单变化趋势
3）及时发现客户经营状况变动
二、客户经营理念的正确认识
1、销售及履约部门是实施客户经营行为的直接部门
1）外贸销售部门及人员从交易磋商之初就要有客户经营意识
2）外贸履约部门及人员从订单确认之时就要做好客户经营计划
2. 销售相关各协同部门是实施客户经营行为的执行部门
1）高层管理人员要强化和强调客户经营意识
2）销售相关各协同部门要及时给出订单评审意见
3）订单条款或是客户要求一经确认必须严格执行
三、客户经营工作中的正确做法
1、客户是上帝，不会犯错，如果犯错也是意外
1）轻易不要与客户去争论对错，即使能赢也大概率失去客户
2）适当去争论解决问题方案，在满足客户合理要求下降低损失
2、客户经营工作中需要做到“三必”，避免半途而废
1）有问必答
2）有惑必解
3）有诺必践
第二讲：客户经营方法
一、合理对客户进行分类
1、客户分类必要性
1）实行差异化经营
2）重点经营关键客户
2、客户分类依据
1）决定客户分类“五要素”
2）不同类别客户特性解析
二、关键客户经营方法
（案例分析）
1、做好关键客户进口采购负责人的情感经营
1）企业与客户之间的沟通本质上是人与人之间的沟通
2）对于客户的经营根本上是对其进口采购经理的经营
2、打铁终须自身硬，要用优质产品以及规范的作业流程赢得客户的真正信赖
1）为客户提供优质稳定产品是赢得客户长期信赖的根本
2）规范化的外贸出口作业流程是长期顺畅合作的保证
3、要以职业外贸人的状态与客户进行专业沟通
1）对产品、对贸易表现为专业，“知商懂商”
2）学会适当放弃，关注“树木”，更要关注“森林”
3）大小客户要力争一视同仁，努力经营小客户变成大客户
三、其他类别客户经营方法
1、次关键客户经营
1）通过线下见面与客户进口采购负责人建立情感关系
2）通过高频率的跟进及互动处理好客户的询盘与订单
2、普通客户与鸡肋客户经营
1）判断普通客户是否有成长为次关键客户的可能
2）鸡肋客户若没有富余精力处理要适当放弃
第三讲：卓越客户经营能力
一、卓越商务沟通能力
1、商务沟通要素
1）明确目标
2）达成合意
2、商务沟通内容
1）信息
2）情感
3、商务沟通方式
1）语言沟通
2）非语言沟通
3、商务沟通礼仪
1）能够沟通
2）可以沟通
3）精于沟通
5、商务沟通方法
1）清晰表达
2）积极聆听
3）正确提问
4）有效反馈
二、卓越客户询盘回复能力
1. 询盘分类及判定办法
1） 询盘层次及客户类型分类
2） 不同层次笋盘所占比例参考
3） 可以量化的询盘层次判定办法
2. 不同层次询盘回复要点
1） 正确认识询盘回复工作
2） A层询盘回复要点
3） B层询盘回复要点
4） C层询盘回复要点
5） D/E层询盘回复要点
3. 不同层次询盘回复要点
1） 正确认识询盘回复工作
2） A层询盘回复要点
3） B层询盘回复要点
4） C层询盘回复要点
5） D/E层询盘回复要点
6） 询盘回复要点总结及实例分析
4. 询盘回复常见问题分析及应对办法
1） 为什么很多询盘回复后就没有下文
2） 为什么有些客户经常发询盘给我却不下单
3） 为什么很多客户回复我们的价格偏高
4） 如何应对回复询盘后客户的讨价还价
5） 回复询盘时报错价格如何应对
6） 如何应对客户索要样品的行为
7） 首次回复或是报价邮件是否可以添加附件
8） 企业规模、产品质量与价格都不具有优势如何应对
9） 外贸销售人员如何与企业或是老板确认产品价格
5. 常见客户反馈及应对办法
1） 价格偏高
2） 正在研究和比较收到的报价
3） 已经找到合适供应商，甚至已经开始打样
4） 告知已经下单给其他供应商
5） 告知需要先行确认样品
6） 需要提交买方所在地区已成交客户供参考
7） 告知他也在等最终客户反馈
三、卓越订单跟进与管理能力
1. 订单确认
1） 订货产品确认
2） 交易条件确认
3） 样品交付确认
4） 订单最终确认
2. 订单履行
1） 安排生产并发生产计划给买方
2） 按生产计划通知买方生产进度
3） 通知并处理生产中的意外事件
4） 发送大货检验报告给买方确认
3. 货物出运
1） 发送详细的件重尺信息给买方
2） 通知买方货物装运的实时进程
3） 及时发送提单样单给买方确认
4. 订单善后
1） 发送全套进口清关单据草稿给买方确认
2） 跟进货物运输轨迹并适时通知买方进展
3） 妥善解决客户收货后可能提出的质量问题
四、卓越客户管理能力
1. 客户分类与客户建档
1） 客户分类
2） 客户建档
2. 客户分析与客户管理
1） 客户分析
2） 客户管理
总结 理解本课程的各种要素
一、复盘本课程
1. 复盘如何提升海外客户经营能力。
2. 掌握提升海外客户经营能力方法与技能。
二、行动计划交流
1. 制定行动计划并交流。
2. 现场答疑解决实际问题。
